Avatar
Offline, Laatste login: 13:51, 12 January 2014
Geschreven op Saturday, 24 March 2012 om 15:13

Klantgedrag in de multimediabranche
Eén misstap kan fataal zijn voor de relatie tussen klant en opdrachtgever. Het is onmogelijk perfect te zijn, het is vereist perfect te doen. In de afgelopen maanden dat ik werk voor een multimediabedrijf en naast de eigenaar, veel contact heb met klanten, heb ik veel geleerd over het contact met de klanten. Dit column behandelt de soms voorkomende klantontevredenheid.

U heeft vast wel eens een klant meegemaakt die niet tevreden is met de geleverde service, terwijl u er alles aan gedaan heeft. Naar uw mening volkomen onterecht. U bent geïrriteerd, maar waar ligt het probleem nu eigenlijk? Communicatie? Kennis? En hoe gaan we hiermee om.

Communicatie
Een veelvoorkomend probleem is communicatie. Bijvoorbeeld tijdens het eerste gesprek met de klant over een nieuwe website voor hun bedrijf. Er zijn meestal veel punten waar aandacht aan besteedt wordt bij het maken en opleveren van het product. Toch wordt er wel eens vergeten bepaalde punten te noteren door de opdrachtgever, maar ook de klant kan iets vergeten zijn. Hier kan discussie over ontstaan.

De belangrijkste tip die ik hier aan mee kan geven is documentatie. Notuleer het gesprek van de klant, op deze manier kunt u altijd terug verwijzen naar de notulen.

Kennis
U als opdrachtgever weet alles over het product dat u verkoopt. In het geval van een multimediaproduct heeft een klant meestal geen of beperkte kennis en dit kan problemen veroorzaken, namelijk:

- Tijdsbesteding;
- Kosten;
- Gebruiksvriendelijkheid;
- Functionaliteit.

Er zijn nog een hoop andere punten te noemen, maar wat hiermee bedoelt wordt is dat de klant in sommige gevallen geen weet heeft van de realiteit bij het maken en opleveren van een product.
Wat een klant bijvoorbeeld niet weet is dat het maken van een multimediaproduct veel kennis vereist en er vaak veel uren in gaat zitten. Ze willen het liefst dat hun product binnen enkele dagen af is, wat onrealistisch is.

Problemen voorkomen
Naar mijn mening ligt het probleem uiteindelijk altijd bij de opdrachtnemer en niet de klant. Zolang een klant niet tevreden is, moet u er begrip voor tonen. Tot op zekere grens natuurlijk, deze grens ligt aan de situatie.

Een aantal goede tips om problemen te voorkomen:

- Zorg voor goede documentatie. Bewaar de gesprekken, bronbestanden en overige per klant, en maak altijd een backup;
- Hou een eindcontrole voor de oplevering van het product. Het liefst door iemand die weinig tot geen kennis heeft gemaakt met het proces, zodat hij/zij een scherpe blik heeft. Dit voorkomt vaak veel fouten;
- Stuur voordat het product opgeleverd is een e-mail naar de klant en laat hem/haar naar het product kijken, en eventuele opmerkingen/vragen plaatsen. U betrekt de klant op deze manier bij het proces, zorgt voor meer contact en voorkomt problemen achteraf.

Belangrijk is na te gaan hoe uw eigen situatie is en of dit eventueel verbeterd moet worden. Maar het het belangrijkste is: Een tevreden klant. Hoe meer tevreden klanten hoe positiever er gepraat wordt over u, door klanten, maar ook bedrijven. Dit leid mogelijk tot nieuwe of terugkomende klanten. Als de klant tevreden is kunt u tevreden zijn.

Door: Lars Douwe Schuitema
Bron: ME Media

Reacties

itons schreef op 28 March 2012 - 12:25 0 thumbs
Avatar
 
weer wat geleerd!

Mijn blogs

24 March 2012
Reacties: 1
Bekeken: 1393
2 December 2011
Reacties: 7
Bekeken: 1381
Meer blogs
-->